Кожна компанія інвестує значні ресурси у залучення нових клієнтів до свого бізнесу. Загальновідомо, що ватрість залучення нового клієнту в середньому вартує у 5-7 разів дорожче, ніж утримання існуючого.
Важливим показником якості взаємодії з покупцями та продукту компанії є рівнь утримання клієнтів - Customer Retention Rate (CRR). Чим більше клієнтів залишаються з компанією тим, звичайно краще!
Customer Retention Rate - визначається як співідношення кількості клієнтів на початок періоду до кількості клієнтів у кінці.
CRR = (Кількість клієнтів t1 / Кількість клієнтів t0) *100%
Приклад:
У поточному місяці у компанії з'явились 10 нових клієнтів, яки оформили підписку на її продукт, у наступному місяці ії продовжили тільки 8 клієнтів.
CRR = 8/10 *100% = 80%
CRR - 80%, виглядає як доволі гарний показник, але чи все ми врахували при оцінці ситуації з нашими клієнтами ?
Розповсюджена помилка - відсутність аналізу цінності клієнта та співставлення
показників утримання з цінністью клієнтів що залищаються чи ідуть.
Revenue Retention Rate - показник віддоку доходу компанії за визначений проміжок часу. Співвідношення доходу отримаємого з кліентів на початок періоду та у кінці визначеного проміжку часу.
RRR = (Дохід з клієнтів t1 / Дохід з клієнтів t0) *100%
Приклад
З 10 клієнтів, що прийшли до нас минулого місяця 4 обрали мінімальний пакет послуг вартістью 100$/міс, ще 3 вибрали стандартний пакет - 300$/міс, а останні 3 - пакет Pro вартістью 500$/місяць. Наступного місяця не продовжили підписку саме 2 клієнта з пакетом Pro. Відповідно, дохід на початок періоду становив 400$+900$ +1500$ = 2800$, а на кінець періоду лише 1800$
RRR = ( 1800$/2800$) *100% = 64.2%
Відповідно до прикладу, при гарних загальних значеннях, компанія має великий показник віддоку у найбільш цінному сегменті клієнтв, що вимагає дослідження причин такої поведінки.
Ми рекомендуємо та допомагаємо нашим клієнтам будувати комплексний та процесс глибинної оцінки якості та поведінки клієнтської бази, враховуючи сегментацію та комерційні цілі компанії. Дізнатися більше про послугу Service design.
Сподіваємося матеріал був корисним для Вас!