Дослідження "the tails of two chickens", проведене в McCombus School of Business (Техас), показало, що первинний вибір товару або сервісу для задоволення сформованої потреби, клієнтом приймається на «емоційному» рівні, а вже після формується раціональне підкріплення зробленого вибору.
Часто, можна помітити, що при покупці, клієнти намагаються "відмовити" себе раціональними аргументами, від того, що вони насправді хочуть на емоційному рівні.
Однією з причин, є той факт, що суспільство заохочує раціональну, а значить більш прогнозовану, поведінку людей, відповідно це впливає на вибір способу вирішення завдання, яке стоїть перед покупцем.
Як бізнес, ми навряд чи можемо змінити сприйняття раціональності суспільством, але можемо використовувати це знання для підвищення конверсії контактів з клієнтам в покупки і повторну взаємодію. Для цього бізнесу доступний такий інструмент, як сервіс-дизайн, або проектування клієнтського досвіду.
Існує карта послідовності прийняття рішення про покупку, вона складається з 5 етапів: Усвідомлення потреби, пошук інформації, оцінка альтернатив, купівля, пост продажне взаємодія.
Завданням сервіс дизайну є вивчення очима клієнта шляху від формування його потреби до пост продажного взаємодії з бізнесом. Сервіс-дизайнери використовують ці знання для проектування точок контакту і послідовностей взаємодії між бізнесом і клієнтом, таким чином, щоб на кожному з етапів отримати необхідний емоційний фон і раціональні аргументи для підкріплення вибору. Поєднання правильних емоцій від взаємодії і раціональних аргументів робить клієнта задоволеним своїм вибором і досвідом, а значить створює передумови для лояльності .
Ми поєднали карту ухвалення рішення про покупку з завданнями сервіс дизайнерів на кожному з етапів
Дизайн орієнтований на потреби клієнта дає зростання LTV та лояльності покупця, за рахунок забеспечення кращого клієнтського досвіду та емоційної прив'язки до бізнесу.
Замовити аудит досвіду ваших клієнтів.